Die digitale Wiederentdeckung des Kunden
74. Führungsgespräch | Mai 2018
Im Zeitalter von Big Data stehen den Unternehmen eine Vielzahl von Daten zur Verfügung, um den Kundenbedürfnissen bestmöglich zu entsprechen. Bei der Wiederentdeckung des Kunden sind zwei Phasen essenziell:
1. Die Erhebung der richtigen Daten
2. Die richtige Verwertung der Daten für Entscheidungsprozesse im Unternehmen
Sicherheit der digitalen Wiederentdeckung
Der erste Dialog diskutierte Chancen und Sicherheitsherausforderungen der digitalen Wiederentdeckung des Kunden und elaborierte mit den Konzepten des Web 3.0, Blockchains und mit der neuen Datenschutz-Grundverordnung der EU die zentrale Aufgabe den Kunden wieder „Herr seiner Daten“ zu machen. Dies kann eine Herausforderung für das Unternehmen sein, wiederum stellt es auch Potenzial für neue Geschäftsmodelle dar, in denen Transparenz und vor allem das Kundenvertrauen im Vordergrund stehen sollten. Die darauffolgende Datengenerierung über die Beziehung von Unternehmen und Kunden wird zunehmend online sowie auch offline stattfinden und die vollständige Customer Journey begleiten, wobei der „human factor“ für Vertrauensangelegenheiten (automatisierte Personalisierung) nach wie vor relevant bleiben wird.
„Trust is the new currency in customer relations!“
– Edmund Frey, Senior Vice President SAP Sales Middle & Eastern Europe –
Chancen der digitalen Wiederentdeckung
Die zweite Dialogrunde beschäftigte sich mit der Datenverwertung, bei der es wichtig ist, IT-Kapazitäten als Innovationstreiber zu sehen und diese nicht abgetrennt zu behandeln. Eine zusammenfassende Empfehlung zur unterliegenden Thematik zielt auf Customer Transparency ab und befürwortet: Kundenzentrierung (Online und Offline), Organisation bereitstellen (verbindende IT-Funktion bilden) und Change machen (Think big, start small!).
„Die Digitalisierung erlaubt es, viel näher beim Kunden zu sein – oft realtime, (fast) jederzeit, (fast) überall. Dies bedeutet für das Marketing, über die gesamte Customer Journey die Beziehungspfade ständig optimieren zu müssen. Der Kunde wird nicht wiederentdeckt, die Kundenbeziehung wird neu durchdekliniert.“
– Hartmut Scheffler, Geschäftsführer Kantar TNS –
Agenda
Das 74. Führungsgespräch strukturierte sich entlang dieser zwei Phasen und es wurde mittels zweier Dialoge, die einerseits die neuen Möglichkeiten zur Gewinnung von Kundendaten und andererseits die Möglichkeiten der Bereitstellung und Einbeziehung von Kundendaten in Entscheidungsprozesse, beleuchten.