AP 189 – Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich

Beschreibung

Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich – Ausgewählte Ergebnisse einer empirischen Analyse

Gegenstand: Analyse der zentralen Einflussfaktoren der Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich unter Berücksichtigung nachfragerseitiger Bindungszustände

Art des Arbeitspapiers: Dokumentation einer empirischen Analyse

Methode: Schriftliche Befragung, uni- und multivariate Analysemethoden

Ziele:

• Erfassung und Erklärung der Kundenbindung sowie der vorgelagerten Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich
• Identifikation der zentralen Einflussfaktoren
• Ableitung von Implikationen für ein selektives Kundenbindungsmanagement, das sich sowohl an dem jeweiligen Bindungszustand als auch an den Kundenwerten orientiert

Zentrale Ergebnisse:

• Kunden im Zustand der Verbundenheit weisen eine wesentlich stärkere Bindung an die Deutsche Bahn AG auf als Kunden im Zustand der Gebundenheit. Kunden im Zustand der Verbundenheit empfehlen die Deutsche Bahn AG weiter, sind bereit, die Beziehung zu intensivieren und werden die Deutsche Bahn AG auch weiterhin anderen Verkehrsmitteln vorziehen. Hingegen zeigt sich, dass bei hoher Gebundenheit die Weiterempfehlung gering ausfällt, eine Intensivierungsbereitschaft nicht gegeben ist sowie eine hohe Abwanderungsgefahr existiert.
• Die Ergebnisse zeigen, dass die wesentlichen Einflussfaktoren der Kundenbindung erfasst wurden. Insbesondere die Determinanten Preiseinstellung, Pünktlichkeit, Convenience-Aspekte tragen besonders zur Verbundenheit bei.
• Die segmentspezifische Analyse jedoch zeigt, dass je nach Kundenwert z. T. deutliche Unterschiede bzgl. der Einflussstärke der Determinanten existieren.

Zielgruppe: Praktiker / Wissenschaftler / Studierende