Beschreibung
Zufriedenheit mit Bahnreisen – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenfernverkehr –
Gegenstand: Phasenorientierte Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis
Art des Arbeitspapiers: Darstellung und Diskussion der empirischen Forschungsergebnisse
Methode: Literaturgestützte Argumentation und Datenauswertung mit Hilfe von SPSS unter Windows sowie EQS
Ziele:
- Prozessbezogene Operationalisierung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich und Ableitung einer Kundenprozesshierarchie der Verkehrsdienstleistung „Bahnreise“
- Analyse der Struktur der Kundenzufriedenheit mit Bahnreisen
- Prüfung der Dynamik der Kundenzufriedenheit mit Bahnsen auf unterschiedlichen Prozessebenen
- Untersuchung des Einflusses ausgewählter personen- und reisebezogener Bestimmungsfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
Zentrale Ergebnisse:
- Auf allen Ebenen der aufgestellten Kundenprozesshierarchie sind eindeutige dynamische Effekte der Kundenzufriedenheit festzustellen.
- Die in der Zufriedenheitsforschung postulierten Recency und Primacy-Effekte der Kundenzufriedenheit sind vor dem Hintergrund der empirischen Ergebnisse der Studie kontextspezifisch zu relativieren.
- Insbesondere psychographische und reisespezifische Determinanten üben einen vergleichsweise starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit einer Bahnreise aus.
Zielgruppe: Topmanagement/ Wissenschaftler / Studierende
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