AP 125 – Zufriedenheit mit Bahnreisen – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenfernverkehr –

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Wissensmanagement als Determinante des Unternehmenswertes

Beschreibung

Zufriedenheit mit Bahnreisen – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenfernverkehr –

 

Gegenstand: Phasenorientierte Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis

Art des Arbeitspapiers: Darstellung und Diskussion der empirischen Forschungsergebnisse

Methode: Literaturgestützte Argumentation und Datenauswertung mit Hilfe von SPSS unter Windows sowie EQS

 

Ziele:

  • Prozessbezogene Operationalisierung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich und Ableitung einer Kundenprozesshierarchie der Verkehrsdienstleistung „Bahnreise“
  • Analyse der Struktur der Kundenzufriedenheit mit Bahnreisen
  • Prüfung der Dynamik der Kundenzufriedenheit mit Bahnsen auf unterschiedlichen Prozessebenen
  • Untersuchung des Einflusses ausgewählter personen- und reisebezogener Bestimmungsfaktoren auf die Kundenzufriedenheit

 

Zentrale Ergebnisse:

  • Auf allen Ebenen der aufgestellten Kundenprozesshierarchie sind eindeutige dynamische Effekte der Kundenzufriedenheit festzustellen.
  • Die in der Zufriedenheitsforschung postulierten Recency und Primacy-Effekte der Kundenzufriedenheit sind vor dem Hintergrund der empirischen Ergebnisse der Studie kontextspezifisch zu relativieren.
  • Insbesondere psychographische und reisespezifische Determinanten üben einen vergleichsweise starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit einer Bahnreise aus.

 

Zielgruppe: Topmanagement/ Wissenschaftler / Studierende

Zusätzliche Informationen

Größe 29,7 × 21 × 1 cm
Variante

Digitalversion, Druckversion

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