AP 125 – Zufriedenheit mit Bahnreisen – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenfernverkehr –

Beschreibung

Zufriedenheit mit Bahnreisen – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung im innerdeutschen Schienenpersonenfernverkehr –

Gegenstand: Phasenorientierte Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis

Art des Arbeitspapiers: Darstellung und Diskussion der empirischen Forschungsergebnisse

Methode: Literaturgestützte Argumentation und Datenauswertung mit Hilfe von SPSS unter Windows sowie EQS

Ziele:

• Prozessbezogene Operationalisierung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich und Ableitung einer Kundenprozesshierarchie der Verkehrsdienstleistung „Bahnreise“
• Analyse der Struktur der Kundenzufriedenheit mit Bahnreisen
• Prüfung der Dynamik der Kundenzufriedenheit mit Bahnsen auf unterschiedlichen Prozessebenen
• Untersuchung des Einflusses ausgewählter personen- und reisebezogener Bestimmungsfaktoren auf die Kundenzufriedenheit

Zentrale Ergebnisse:

• Auf allen Ebenen der aufgestellten Kundenprozesshierarchie sind eindeutige dynamische Effekte der Kundenzufriedenheit festzustellen.
• Die in der Zufriedenheitsforschung postulierten Recency und Primacy-Effekte der Kundenzufriedenheit sind vor dem Hintergrund der empirischen Ergebnisse der Studie kontextspezifisch zu relativieren.
• Insbesondere psychographische und reisespezifische Determinanten üben einen vergleichsweise starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit einer Bahnreise aus.

Zielgruppe: Topmanagement/ Wissenschaftler / Studierende