AP 113 – Kundenzufriedenheit – Dokumentation des Workshops vom 26./ 27. Juni 1997

Beschreibung

Kundenzufriedenheit – Dokumentation des Workshops vom 26./ 27. Juni 1997

Gegenstand: Bestandsaufnahme von Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement sowie Herausforderungen des Zufriedenheitsmanagement als Führungsaufgabe

Art des Arbeitspapiers: Dokumentation des Workshops vom 26./ 27. Juni 1997

Methode: Theoretische Konzepte aus der Wissenschaft sowie Anwendungs- und Erfahrungsberichte aus der Unternehmenspraxis

Ziele:

• Darstellung der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion und der Entwicklungsperspektiven der Kundenzufriedenheitsforschung sowie der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Erörterung der Implikationen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen für das Beschwerdemanagement
• Kennzeichnung der Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen

Zentrale Ergebnisse:

• Der Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing stellt die Zufriedenheitsmessung vor die Herausforderung einer dynamischen Prozessbetrachtung.
• Die Zufriedenheitsforschung steht vor der Entwicklung der Ökonomisierung durch eine Verknüpfung von Zufriedenheitsdaten mit ökonomis-chen Zielgrößen.
• Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erfordert einen Kulturwandel durch aktive Personalführung.

Zielgruppe: Unternehmensführung, Marketingleiter, Stabsstellen, Wissenschaftler, Studierende