AP 114 – Messprobleme der Kundenzufriedenheit – Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt

Beschreibung

Messprobleme der Kundenzufriedenheit – Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt

Gegenstand: Empirische Analyse unterschiedlicher Messdesigns zur Erhebung der Kundenzufriedenheit

Art des Arbeitspapiers: Literaturgestützte Analyse der Ziele der Zufriedenheitsmessung und der an sie gestellten Anforderungen, empirische Analyse der Ergebnisse unterschiedlicher Messdesigns der Kundenzufriedenheit

Methode: Literaturanalyse, Telefon-Interviews, Instore-Interviews, uni- und bivariate Analysemethoden

Ziele:

• Aufdeckung der mit der Messung der Kundenzufriedenheit verfolgten Ziele
• Entwicklung von Kriterien, denen ein Messverfahren der Kundenzufriedenheit genügen sollte
• Überprüfung unterschiedlicher Operationalisierungsansätze und Methoden der lnformationsgewinnung hinsichtlich der Erfüllung dieser Kriterien
• Erarbeitung von Empfehlungen zur Messung der Kundenzufriedenheit

Zentrale Ergebnisse:

• Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit unterscheiden sich in Abhängigkeit von der Art der Operationalisierung der Kundenzufriedenheit und der Methode der Datenerhebung z. T. erheblich voneinander.
• Das gewählte Design zur Messung der Kundenzufriedenheit sollte insbesondere von den mit der Messung der Kundenzufriedenheit verfolgten Zielen abhängig gemacht werden

Zielgruppe: Marketing-Management / Marktforscher / Wissenschaftler / Studierende